الدليل الارشادي لاستخدام مقياس درجة رضا العملاء CSAT من الصفر
يمكن لعميل واحد ، إذا تم الاعتناء به جيدًا ، أن تكون قيمته أكثر من 10000 دولار أمريكي للإعلان
رضا العملاء بشكل عام هو انعكاس لكيفية شعور العميل حول تجربته مع علامتك التجارية، ويعكس شعوره توقعاته عن العلامة التجارية أو المنتج أو الخدمة، فأغلب الشركات والعلامات التجارية تقوم بتحديد هذه المشاعر إما بالإيجابية أو السلبية من خلال استطلاعات رضا العملاء، وسوف تمنحك هذه الردود صورة عن مستوى ولاء ورضا عملائك واستكشاف نقاط الالم والخلل بالمنتج أو الخدمة، والتنبؤ باحتمالية توصية عملائك لمن حولهم
ماذا نعني بمقياس درجة رضا العملاء CSAT:
هو مؤشر يُستخدم لقياس درجة رضا العملاء، حيث أن CSAT اختصار Customer Satisfaction Score ، حيث تقيس مدى رضاهم عن المنتجات أو الخدمات، ويستخدم بشكل شائع لدى الشركات ويعد أكثر مؤشر ملائم أستخدمه بالقطاعات الحكومية لقياس نسبة رضا المستفيدين من خلال تجربتهم في الخدمات أو رحلة معينة
عادةً ما يتم حساب هذا المؤشر من خلال نشر استطلاع حول رضا العملاء من خلال الاختيار من مقياس مكون من عدة نقاط:
- 3 – 1
- 5 – 1
- 10 – 1
يتضمن مؤشر CSAT استطلاع من سؤال واحد يُطلب من العميل / المستفيد التقييم بناءً على تجربته كيف تقييم رضاك العام عن المنتج / الخدمة التي تلقيتها؟! بالأغلب يتم استخدام مقياس ليكرت الخماسي:
حيث تعنى:
- سي جداً
- سيء
- محايد
- راضي
- راضي جداً
بعضاً من الأسئلة الشائعة في مؤشر CSAT:
- ما مدى رضاك عن خدمة حجز التذاكر عبر التطبيق؟
- ما هو مستوى رضاك بشكل عام عن الخدمات الإلكترونية؟
- ما مدى رضاك عن جودة خدماتنا؟
- ما هو تقيمك لسهولة التصفح في الموقع الالكتروني؟
تعتبر أهمية مؤشر CSAT لعدة أمور منها: سيكون لديك قاعدة بيانات تعكس ما إذا كان عملاؤك/ المستفيدون يشعرون بالرضا أو عدم الرضا عن منتجاتك أو خدماتك، أو تصميمك لرحلة العميل/المستفيد وسوف يساعدك ذلك بفهم احتياجاتهم ورغباتهم بشكل أفضل
إذا كانت درجة رضا CSAT منخفضة، فستعرف أين يمكنك إجراء التحسينات والإصلاحات وبالمقابل إذا كانت نتيجة درجه رضا CSAT مرضيه، فيمكنك استخدامها في الحملات التسويقية للترويج لعملك أو مؤسستك وإظهار مدى تميزك عن منافسيك..!!!
يساعدك مؤشر CSAT بالتعرف على نقاط الضعف والمشكلات التي يواجها العملاء مع علامتك التجارية أو المنتجات أو الخدمات، فيمكنك ذلك من الوصول بشكل أسرع إلى نقاط الألم ومعالجتها قبل أن تفقد ولاء العملاء
تساهم تجربة العملاء الجيدة بزيادة ولاء العلامة التجارية والاحتفاظ بالعملاء، إذ تشير الدراسات إلى أن الشركات التي تتمتع بتجربة عملاء جيدة تزداد احتمالية التوصية بها لأصدقائهم بخمس مرات، وبالمقابل كل شكوى تتلقاها الشركة فإن هناك حوالي 26 شخصًا آخر غير راضين بالمثل، ولكنهم لا يسمعون أصواتهم
ليس هناك وقت محدد لاستخدام مقياس CSAT ولكن هناك من يرى أوقات معينة من الأفضل إجراء الاستطلاعات فيها:
١- بعد دورة حياة العميل:
يساهم CSAT على ربط استطلاعات رضا العملاء خلال دورة حياة العميل، مما يُمكنك ذلك من ربط رؤى العملاء واحتياجاتهم والتعرف على نقاط الضعف والالم أثناء رحلة العميل /المستفيد، وإجراء التحسينات اللازمة للمنتج أو الخدمة أو رحلة العميل / المستفيد
إن أفضل وقت لقياس رضا العملاء هو بعد الانتهاء من جزء ذي معنى من دورة حياة العميل
بمعنى أفضل وقت لإرسال الاستطلاع بعد إتمام عملية بيع المنتج أو تقديم الخدمة، قد يكون عبر البريد الالكتروني أو رسالة نصية أو عبر الأجهزة الذكية في الموقع ذاته
أجهزة تقييم الخدمة CSAT في مطار الملك خالد الدولي بالرياض
٢- قبل تجديد الاشتراك بستة أشهر:
يقترح نيلز فينجي أن يتم إرسال استطلاع رضا العملاء CSAT قبل ستة أشهر من تجديد اشتراك العميل بالخدمة!! حيث إنه يرى أن ستة أشهر وقت كافي للعمل على إصلاح المشكلات التي يعاني منها العميل، لإن في حال تعرفت على مكان الخلل فذلك سوف يساعد على إجراء التحسينات بشكل أسرع أفضل من إجراء التخمينات، نظراً لبساطة مؤشر CSAT تستطيع إجراءه أكثر من مره وفي عدة قنوات اتصال، ولا يقتصر التقييم على نهاية رحلة العميل فقط، بل تستطيع إجراءه في أي مرحلة من رحلة العميل
نشر استطلاعات رضا العملاء بشكل متكرر يؤدي إلى استمرار تدفق ملاحظات العملاء، بالإضافة إلى أن وجود التقنية المتاحة تُمكنك من إدارة الأمر بسهولة
هذه الطريقة تساعدك في الوقت الذي لا تصدر فيه منتجات أو تحديثات جديده من التعرف على مشاعر العملاء ورغباتهم
٣- بعد تقديم الدعم للعملاء:
بعد تقديم الدعم سواء أثناء البيع أو ما بعد الشراء أو حتى بعد الانتهاء من قراءة المحتوى الخاص بك أو في حال الرد على استفسارات العملاء وتقديم المعلومات لهم والسماع لشكواهم يفضل بعد تقديم الدعم لهم توجيه سؤال عن تقييم تجربتهم، لكن بالأغلب ستكون ردة فعله وإجابته فورية! لأنها تقيس رضا العميل في لحظه نفسها، لذلك لا ينبغي أن تبني التقييم الكلي لتجربه العميل بناءً على هذا الاستطلاع فقط!
من مميزات استخدام مقياس رضا العملاء CSAT:
- سهل وبسيط وسريع يمكنك الإجابة عليه من خلال الإجابة على سؤال واحد بالأغلب
- يمكن تغير مقياس التصنيف بناءً على السياق، مما يمنحك المرونة لاستخدام ما يناسب جمهورك مثل: النجوم أو الرموز التعبيرية أو الموازين الرقمية
- غالباً معدلات الاستجابة عالي لأن الأسئلة بسيطة واختياريه
وبالمقابل عيوب استخدام مقياس رضا العملاء CSAT:
- أغلب العملاء لا تكمل ملء الاستبيانات مما يزيد من احتمالية عدم دقة النتائج
- إمكانية التحيز
- قد يكون هناك غموض في البيانات أو عدم فهمها في تحديد الدرجة الجيدة أو السيئة
- تعكس شعور العميل / المستفيد على المدى القريب القصير
بعض من النماذج المستخدم في عرض الاستطلاعات بمقياس رضا العملاء CSAT للعملاء /المستفيدين:
آلية جمع البيانات:
تجمع بيانات العملاء أو المستفيدين من خلال إرسال الاستطلاع / الاستبانة لعدة قنوات إما بواسطة الاتصال من قبل مقدمي خدمة العملاء، أو الباحثين هاتفياً بالعملاء، أو المستفيدين، أو إرسال الاستطلاع عبر البريد الالكتروني أو الرسائل النصية، وسائل التواصل الاجتماعي، مواقع الويب، الأجهزة الذكية.. الخ
هناك العديد من المنصات المجانية والمدفوعة التي تساعدك على بناء وتصميم الاستطلاعات وتصدر لك ردود الاستجابات بأكثر من صيغة ملف، وتدعم ميزه logic عند عرض الأسئلة، وتقدم لك تحليل إحصائي وصفي للبيانات، وبالإضافة إلى وجود ميزة لوحة التحكم Dashboard لمشاهده نتائج الاستطلاع بشكل عام، بالأغلب تكون الميزات في الإصدارات المدفوعة :
آلية تحليل البيانات:
يتم حساب قيمة مؤشر رضا العملاء من خلال المعادلة التالية:
قسمة أعلى قيمتين في الاستطلاع (٤ – ٥) على العدد الإجمالي لإجابات الاستطلاع وضربها في 100 لتحديد درجة CSAT، مثلاً عدد الأشخاص الذي أجابوا بــــ (٤ – ٥) = ٢١٠ شخص والعدد الإجمالي لجميع الردود = ٢٥٠ شخص
٢١٠ / ٢٥٠ × ١٠٠ = ٨٤ %