ماتحتاج أن تعرفه عن تصميم الخدمات
هذا هو الذي تركز عليه تصميم الخدمات … ببساطه…!!
فالهدف الأساسي لتصميم الخدمات هو التصميم بناء على احتياجات العملاء / المستفيدين وتوفير لهم منتج ملائم ممتع وسهل الاستخدام، هذا الذي يجعل العميل يختار مكان عن الاخر إذا كانت المنتجات متطابقة، فالخدمة هي الفيصل…!
في مجال المطاعم مثلاً يركز تصميم الخدمات بدءًا من الموظفين مدير المطعم، الطهاة ومساعديه، المضيفون، إلى قسم المطبخ، والحصول على المكونات واستلامها، برامج نقاط البيع، الزي الرسمي المتناسب مع هوية المطعم، الموقع الالكتروني لمطعم، لائحة الطعام تصميم جلسات المطعم الداخلية والخارجية حتى الوصول إلى العمليات من إدخال الموظفين لطلبات، تنظيف الأطباق، تخزين الطعام مقابلة الموظفين ، إعداد طهاة جدد .. وهكذا
فتصميم الخدمة كما يراه نورمان: هو نشاط تخطيط وتنظيم موارد الشركة من حيث (الأشخاص والدعائم والعمليات) من أجل:
أولاً: تحسين تجربة الموظف بشكل مباشر
ثانياً: تحسين تجربة العميل بشكل غير مباشر
تصميم الخدمة هي عملية تصميم الخدمات والعمليات بجميع أنواعها بمشاركة العملاء، الهدف من ذلك إنشاء تجربة فريدة للعملاء، مما يجعل تفاعلهم مع الخدمة أسهل، ويمنحهم ذلك تجربة جيده مع الخدمة
عندما نفكر بتصميم منتج ما مثلاً آلة قهوة أو طاولة طعام أو منتج رقمي موقع ويب أو تطبيق فمن السهل القيام به لأنها منتجات ملموسة نشعر بها يٌمكننا رؤيتها أو لمسها، لكن عند تصميم الخدمات يختلف الامر لأننا لا يمكننا لمسها أو تخزينها أو امتلاكها! عندما تدفع مقابل خدمة ما، فأنت تحصل على شيء غير ملموس، فالخدمات التي تحصل عليها قد تكون في مجال: الرعاية الصحية، التعليم، البنوك.. الخ
وقد يعتقد البعض أن تصميم المنتجات والخدمات مفهوم واحد! نوعاً ما الامر صحيح هما مفهومين مرتبطين ولكن مع ذلك مختلفين تمامًا، فالمنتج عبارة عن عناصر ملموسة قابلة لتمييز يتم انتاجها من قبل الشركات أو المؤسسات، بما في ذلك المنتجات الرقمية مثل: أجهزه الحاسوب، DVD/ CD، الاكواب، السيارات، الحقائب وغيرها من الأشياء المادية المحسوسة بينما الخدمات تقديم منفعة غير ملموسة بشكل أساسي ويلبي حاجات محددة مثل: الاستشارات، خدمة مشاهده الأفلام اون لاين، التخزين السحابي، الحلاقه.. الخ
في بعض الأحيان يصعب تحديد الخدمات لأنها مرتبطة ارتباطًا وثيقًا بالمنتجات في مجال الرعاية الصحية مثلاً هناك خدمة التشخيص والاستشارة الطبية ومنتج صرف الدواء…!
بالإضافة إلى ذلك أنه مؤخرا تحولت بعض المنتجات إلى خدمات بالسابق كان البعض يقوم بشراء الأفلام كمنتج شريط فيديو تحصل عليه وتتملكه، حالياً تحولت إلى خدمة مشاهدة الأفلام أون لاين مثل نتفلكس أنت لا تملك المنتج، ولكن تستطيع الحصول على خدمة المشاهدة متى ما شئت
منهجية تصميم الخدمة قائمة على إشراك المستفيدين أثناء مراحل تصميم الخدمة، وتسعى لتحديد الخدمات من خلال منظورهم الإنساني، حيث إن هدفها التركيز على احتياجاتهم وتوقعاتهم ورغباتهم، من أجل توفير تجارب ذات معنى للمستفيدين، لايغفل تصميم الخدمة عن الجانب الربحي حيث إنه يوازن بين احتياجات وتوقعات العملاء / المستفيدين والامكانيات الفنية وأهداف وقيود الشركة أو المؤسسة
عندما يكون لديك مقهيان بجوار بعضهما البعض، ويبيع كل منهما القهوة نفسها بنفس السعر بالضبط، فإن تصميم الخدمة هو ما يجعلك تسير في أحدهما وليس الآخر
لا يوجد إطار عمل محدد لتصميم الخدمات، ولكن هناك خصائص معينة في كيفية تصميم الخدمة وبشكل عام فإن مبادئ تصميم الخدمة قد تتشابه مع مبادئ تصميم تجربة المستخدم:
- محورها الإنسان: التركيز على جميع فئات المستفيدين من حيث احتياجاتهم، رغباتهم، توقعاتهم باستخدام أدوات البحث النوعي: الملاحظات، الاستطلاع، المقابلات
- تعاوني: لابد من مشاركة أصحاب المصلحة / القرار خلال عملية التصميم
- تكراري: تصميم الخدمة هو نهج استكشافي، تكيفي وتجريبي، يتجه نحو التنفيذ
- التسلسل: تقسيم الخدمة المعقدة إلى عمليات منفصلة ومن ثم ترتيبها بشكل كلي
- الإثبات: يجب أن يكون المستفيدين على دراية بعناصر الخدمة ذلك يخلق لديهم الثقة والولاء ويساعد هم على فهم تجربة الخدمة بأكملها
- شمولية: يأخذ في الاعتبار التجربة الكاملة للخدمة التصميم بشكل شامل “السياق مهم”
تتكون تصميم الخدمة من ثلاث مكونات رئيسية:
- الاشخاص: يشمل هذا المكون أي شخص يقوم بإنشاء أو استخدام الخدمة، وكذلك الأفراد الذين قد يتأثرون بشكل غير مباشر بالخدمة من: الموظفين، عملاء، شركاء، أصحاب القرار
- الدعائم: يشير هذا المكون إلى العناصر المادية أو الرقمية بما في ذلك المنتجات اللازمة لأداء الخدمة بنجاح من: مساحة المكان ،ديكور الجلسات ، غرفة الاجتماعات، المدونات، وسائل التواصل الاجتماعي، المنتجات المادية بشكل عام
- العمليات: هذه هي أي مهام سير عمل أو إجراءات أو بروتوكولات يقوم بها الموظف أو المستفيد خلال الخدمة من : سحب الأموال من أجهزة الصراف الآلي ،دعم العملاء ، مقابلة موظف جديد