ماتحتاج أن تعرفه عن تجربة العميل
عندما تحتاج لــ ” غسالة ملابس ” وتقرر أن تشتري واحدة، فتذهب إلى متجر ” اكسترا ” مثلاً، وتبدأ بعملية البحث عن الغسالات داخل المتجر من ناحية: أسعارها، أنواعها، أشكالها، أحجامها، العلامة التجارية، مميزاتها وهكذا، إلى أن تصل للمنتج المناسب لك، قد ترى أن اقتناء الغسالة الأوتوماتيكية من ” LG ” هي الأنسب لك، تدفع المبلغ ومن ثم تحصل على المنتج، تستعمل المنتج بالغسيل والتجفيف، وبما أن الغسالة آلة تصاب بالأعطال فتحتاج إلى إصلاحات متكررة و أحيانا إلى تغير القطع الأصلية، لذلك ستحتاج أن تتواصل مع مركز الصيانة للحصول على الخدمات المطلوبة، وبما أن كل منتج له عمر افتراضي وينتهي، وبعد إنتهاء صلاحية المنتج ستكون شخص سعيد أو العكس بناء على تجربتك، ويتكون لديك مستوى الولاء للمنتج و المتجر، ومن ثم تغادر إلى منتج آخر…وهكذا
أغلب تفاعل العملاء مع المنتجات سوف يقع في هذا المنحنى …
تشير تجربة العميل Customer Experience إلى انطباعات العملاء سواء كانت بوعي منهم أو بدون وعي حول علامتك التجارية نتيجة تفاعلهم خلال مراحل رحلة العميل Customer Journey عرف قارتنر تجربه العميل (CX) بأنها :
تصورات العميل والمشاعر ذات الصلة الناجمة عن التأثير التراكمي لمرة واحدة من خلال التعامل مع الموظفين أو الأنظمة أو القنوات أو المنتجات الموردة
العلاقة بين العميل والشركة تفاعلية ولا يقتصر التفاعل على شراء العملاء للمنتجات فقط، فالمنتج وحده لا يمثل تجربة العميل!! بل يشمل التجول داخل المتجر والتحدث مع خدمة العملاء والحصول على المنتج أو الخدمة المطلوبة، بالإضافة لتفاعل العملاء عبر نقاط اتصال متعددة من: الإعلانات، الموقع الالكتروني أو التطبيق، وسائل التواصل الاجتماعي، الحملات التسويقية وعملية البيع والتسعير، خدمات ما بعد البيع
في كل نقطة اتصال مع العملاء، يمكنك تحسين أو تدمير انطباعهم اتجاه علامتك التجارية …!!
قد يعتقد البعض أن تجربة المستخدم (UX) وتجربة العميل (CX) متشابه ولا يوجد أي اختلافات بينهم!! لنفترض أن هذا الأسبوع صادف أنك تواجه ضغوطات بالعمل ولا تملك الوقت الكافي لذهاب للمتجر، بناء على ظروفك المفاجئة قررت أن تطلب ” الغسالة “ أون لاين، فتتوجه لموقع المتجر بواسطه البحث في محرك البحث قوقل
ظهر لك الموقع في أول صفحه، دخلت عليه مباشره، الواجهة الرئيسية للمتجر بسيطة و واضحة، كذلك سهولة تصفح تصنيفات المنتجات كأنك تتجول داخل المتجر الفعلي، وجدت قسم الغسالات بسهولة، قائمة الفلتر بجانب الصفحة سهل عليك مهمة اختياراتك من ناحيه العلامة التجارية والاسعار بالإضافة إلى ميزه المقارنة داخل الموقع بين عدد من ” الغسالات ” سهل لك اختيار الأفضل والانسب بالنسبة لك
كل المعلومات التي تحتاجها موجوده في الصفحة ولا تحتاج لطلب المساعدة من :مواصفات المنتج ،السعر، تقييم المنتج، التعليقات، توفر المنتج من عدمه، أكملت مهمه التسجيل والطلب وبالأخير الدفع إلى هنا الأمور على ما يرام لم تواجهك مشكله في الطلب عبر الموقع
لكن تأخر وصول الطلب!! عن الوقت المحدد مسبقاً، ولم يتم اشعارك بذلك، أمهلتهُم يوم آخر على امل أن يتواصل معك أحد، ولكن لم يحدث ذلك، لذلك قررت أن تتواصل مع مركز خدمات العملاء للاستفسار عن سبب تأخير وصول الطلب، أتصلت في المرة الأولى لم يتم الرد عليك!! اتصلت مره أخرى تم الرد، شرحت المشكلة لممثل الخدمة، طلب منك الانتظار لتأكد من حالة الطلب، الاتصال أخذ ما يقارب ١٥ دقيقه
لم يجد لديه بالنظام سبب واضح عن تأخير طلب، أخبرك بأنه رفع تذكرة شكوى وتم تزويدك بالرقم وسوف يتم التواصل معك قريباً، بعد يوم تواصلوا معك وأخبرك بأنه سوف يتم تسليم الطلب في غضون يومين ولم يوضح لك سبب تأخير، بعدها وصل الطلب لك بوقت متأخر عن موعده، ولم يتم توضيح سبب تأخير، ولا الاعتذار أو تعويضك بناءً على التأخير
كما نرى بأن تجربه المستخدم (UX) كانت مرضيه، ولكن تجربه العميل (CX) كانت سيئة جداً من:
- تأخير استلام الطلب
- كثرة الاتصالات بدون جدوى
- عدم التعويض أو الاعتذار
تستخدم تجربة المستخدم (UX) مع الأشخاص الذين يتفاعلون مع منتجاتك أوخدماتك من خلال الموقع الالكتروني أو التطبيق، ويتم قياس تجربة المستخدم بمقاييس مثل: معدل النجاح، ومعدل الخطأ، ومعدل التخلي، وعدد النقرات، والوقت المطلوب لإنهاء المهمة
بينما تشمل تجربة العملاء (CX) جميع تفاعلات الشخص مع علامتك التجارية، والذي يُمكن قياسها من خلال: التجربة الإجمالية، واحتمالية استمرار الاستخدام، واحتمالية التوصية للآخرين
تعد تجربة المستخدم (UX) جزءًا من تجربة العميل (CX) لكن تجربة العميل تهتم بدراسة جوانباً خارج نطاق المنتج وقد لا تعطي تجربة المستخدم أهمية، لكن تمنح تجربة المستخدم الجيدة للعميل:
- العثور على المعلومات المطلوبة بالموقع بسرعة وسهولة
- إكمال المهمة المطلوبة بسهولة
- البحث في صفحات الويب بسهولة
بالمقابل تمنح تجربة العميل الجيدة المستخدم (أو العميل):
- التفاعل المهني اللطيف والمفيد مع ممثلي العلامة التجارية
- إنهاء التفاعل بشعور إيجابي
وقد يتداخل على البعض بأن تجربة العميل (CX) وخدمه العملاء (SC) بأنها الشيء ذاته!! لكن هذا غير صحيح فخدمه العملاء تعد جزء من تجربه العميل!! خدمة العملاء تهتم بتقديم المساعدة أو دعم العملاء عند الطلب، سواء كان قبل شراء المنتج أو الخدمة أو أثناء الشراء، وما بعد الشراء من خلال القنوات: الهاتفية، مراكز الخدمة، وسائل التواصل الاجتماعي، البريد الالكتروني، المحادثة الفورية
بمعنى دور خدمة العملاء يأتي عندما تتأثر تجربه العميل بشكل ما!! هنا يأتي دورها، لذلك عندما تقوم بتنفيذ الامور بشكل سليم وتصمم تجربه العميل وتنفذها بشكل صحيح، فلن تحتاج إلى خدمه العملاء، نظراً لعدم وجود مشكله في (المنتج – الخدمة)
- الأشخاص : يريد العملاء خدمة عملاء بأسلوب احترافي متقن في الاستماع لهم والتعامل مع الشكاوى والاقتراحات بشكل فعال وبأسرع وقت ممكن
- العملية : يفضل العملاء تجارب سلسة لا تُنسى أثناء التنقل خلال رحلة العميل، مثلاً من تسهيل وتبسيط آلية الدفع إلى سهولة الاتصال بدعم العملاء
- المنتج : يريد العملاء منتجات مميزه تحل مشاكلهم وذات جودة عالية