الدليل الارشادي لاستخدام مقياس صافي نقاط الترويج NPS من الصفر
هل ترغب عندما يتحدث أحدهم مع أصدقائه عن ضيق وقته وتعدد مهامه اليومية وأنه كل أسبوعين تقريباً يتوجه إلى مغسلة السيارات لغسيل سيارته وحاجته الماسة إلى خدمة غسيل سيارات متنقلة ذات جودة عالية وتكلفة معقولة بناء على تجاربهم مع التطبيقات أن يكون لتطبيقك نصيب بينهم، وبالمقابل ترغب بمعرفه كم عدد الاشخاص الذين لن يذكروا تطبيقك وقد يحرضون الآخرين على عدم تجربته بناء على تجربتهم الغير مرضيه والاشادة بتطبيقات منافسيك الآخرين!!
غالباً يتحدثون العملاء الراضين عن تجاربهم بمنتجاتك، أو خدماتك، أو علامتك التجارية لأصدقائهم وعائلاتهم وزملائهم بالعمل، وتعد هذه التوصية أحد أفضل مؤشرات ولاء العميل التي تجلب لك عملاء جدد بدون تكلفة تسويقية، تعتبر تسويق مجاني لعلامتك …!!
"افعل ما تفعله جيدًا لدرجة أنهم يريدون رؤيته مرة أخرى وجلب أصدقائهم"
بناء على مقولة والت ديزني يتضح لنا الهدف الرئيسي من NPS التعرف على عدد عملائك الذي سوف يجلبون عملاء جدد لمنتجاتك أو خدماتك والعكس…!!
ماذا نعني بمؤشر صافي نقاط الترويج NPS:
هو مؤشر لقياس ولاء العملاء ورضاهم مأخوذ من سؤال العملاء عن مدى احتمالية التوصية بمنتجك أو موقعك الالكتروني أو خدماتك للآخرين، حيث إن NPS اختصار Net Promoter Score، فكلما زاد ولاء ورضا العميل / المستخدم عن المنتجات والخدمات كلما انعكس ذلك عليهم بالتوصية لك والترويج للآخرين والعكس صحيح
تم تطوير المؤشر لأول مرة في عام 2003 بواسطة Bain and Company، ويستخدمه الآن ملايين الشركات والقطاعات الحكومية لقياس وتتبع كيف ينظر إليهم عملاؤهم / المستخدمين واحتمالية التوصية بهم
يقيس تصور العميل بناءً على سؤال واحد بسيط ومن المؤكد أنه سبق وقد رأيت هذا السؤال
بناء على تجربتك، ما مدى احتمالية أن توصي بنا من 1 إلى 10؟
من خلال الاختيار من مقياس مكون من ١ – ١٠ حيث إنه يتم تصنيف المستجيبون لثلاث فئات اعتمادًا على كيفية إجابتهم في حال تم اختيار:
المروجون : ١٠ – ٩
السلبيون : ٨ – ٧
المحرضون : ٦ – ١
فئة المروجون أولئك الذين يستجيبون بــــــ 9 أو 10 بالعادة هؤلاء العملاء / المستخدمين مخلصين ومتحمسين وسوف يتحدثون بإيجابيه عن منتجك، خدماتك، الشركة بشكل عام وسيتم التوصية والترويج عنها أي أنهم سوف يقدمون لك خدمة إعلانية مجانية! وعن طريق هذه الفئة ستحصل على عملاء / مستخدمين جدد
قد تكافئ هؤلاء العملاء من خلال إرسال بطاقات خصومات أو تقديم خدمات مجانية عند زيارتهم القادمة أو إضافتهم لعملاء VIP
بينما فئة السلبيون أولئك الذين يستجيبون بـــــــ 7 أو 8 هم بالأغلب محايدون غير مهتمين، لديهم رضا اتجاه منتجك أو خدماتك لكن غير سعداء بالتجربة فلذلك احتمالية الترويج من قبلهم غير محتملة وقد يتحولون بسهولة إلى المنافسين!
اما بالنسبة للفئة الأخيرة المحرضون الذين يستجيبون بـــــــ 1 إلى 6 هؤلاء العملاء / المستخدمين غير راضين عن منتجاتك أو خدماتك ولن يعاودوا الزيارة أو الشراء مره أخرى وهناك احتماليه بأنهم سيتحدثون عنك بسلبية، وسيقترحون على الاخرين بالابتعاد عن التعامل أو الشراء منك!
ضروري جداً أن تتواصل مع هؤلاء العملاء غير راضين في أسرع وقت ممكن!! فالأغلب يتجاهلهم وفي الواقع هذه أهم خطوة لزيادة ولاء عملائك والاحتفاظ بهم
بعضاً من الأسئلة الشائعة في مؤشر NPS:
- على مقياس من 1 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بخدماتنا إلى صديق أو زميل ؟
- بناء على تجربتك معنا، ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجنا / خدماتنا / علامتنا التجارية لأصدقائك وزملائك؟١
- الآن بعد حصولك على المنتج، ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا إلى صديق أو زميل (0-10) ؟
أهمية مقياس NPS أنها تمنحك رؤى ذات قيمة في التعرف على ولاء عملائك خصوصاً إذا كان الامر متزامن مع استطلاعات ومقاييس أخرى لقياس آراء العملاء مثل مقياس CSAT,، CES، CRR.. الخ، يمكنك التعرف وفهم عملائك من خلال تصنيفهم بناء على الجنس، العمر، الفرع، المنطقة، أوقات الشراء.. الخ، هذا الامر سوف يساعدك لتعرف على الفئة الاقل رضا والتعرف على كيفية تحسين تجربة العميل، أعتقد بأن تصنيف الفئات يساعد بالتحديد المشكلات بشكل دقيق نوعاً ما، الذي بدوره يساهم بمعالجة المشكلات بوقت وجهد أقل
من مميزات استخدام مؤشر صافي نقاط الترويج NPS:
- قياس ولاء العملاء
- سهل وبسيط وسريع يمكنك الإجابة عليه من خلال سؤال واحد فقط
- تحديد فئة العملاء غير الراضين ومعرفة أسباب عدم رضاهم وقد يكون توجيهم لاستبيان مقياس CSAT لتعرف على نقاط الألم خيار جيد
- يحظى بشعبية كبيرة بالعالم فيمكنك استخدامه لجميع أنواع المنتجات والخدمات
وبالمقابل عيوب استخدام مؤشر صافي نقاط الترويج NPS:
لا يمنحك مؤشر NPS أي فهم أو تفاصيل حول الأسباب الكامنة وراء ولاء العملاء أو عدم رضاهم، وذلك لعدم وجود تفاصيل بالسؤال فلا يمكننك تفسير السبب لأنه من الصعب تشخيص المشكلة وكيف يمكنك تحسينه لأن ببساطة لا تملك معلومات من العميل حول المعايير الأخرى للمنتج أو الخدمة مثل هل كان سبب عدم الترويج لك بالسبب ارتفاع السعر أوقد يكون تعامل خدمة العملاء بشكل غير مرضي أو ضعف خدمة ما بعد البيع ..الخ
بعض من النماذج المستخدمة في عرض الاستطلاعات لمؤشر صافي نقاط الترويج NPS للعملاء / المستخدمين:
آلية جمع البيانات
مبدئياً قبل أن تبدأ بإرسال مؤشر NPS لعملائك لابد أن تكون محدد الهدف من ذلك، بمعنى هل ترغب بالتعرف على العدد الإجمالي لولاء عملائك أم هناك محطات خلال رحلة العميل / المستخدم ترغب في قياسها مثلاً: بعد انهاء من مرحلة الحجز عبر التطبيق أو بعد مرحلة الشراء وهكذا لابد أن تحدد الهدف أولاً، ببساطة تستطيع تصميم الاستبانة من خلال أدوات الاستبيان المجاني مثلاً: SoGoSurvey, Survey Monkey, Typeform, Google Forms ..
ويفضل ألا تكتفي في هذا السؤال فقط، بل إضافة سؤال مفتوح آخر يكون اختياري الإجابة عليه:
- هل لديك ملاحظات بناءً على تقيمك؟
- أو ما لسبب الرئيسي الذي دفعك لهذا التقييم؟
آلية تحليل البيانات:
يتم حساب قيمة مؤشر صافي نقاط الترويج NPS من خلال المعادلة التالية:
٪ نسبة المحرضون – ٪ نسبة المروجون x ١٠٠ = صافي نقاط الترويج
نتيجة مؤشر صافي نقاط الترويج يتراوح مابين ( – 100 الى + 100 ) لا توجد درجة محدد لمؤشر فتختلف حسب المجال والقطاع > فمثلاً، في القطاع الصناعي المالي تعتبر نتيجة (30) فما أعلى نتيجة جيدة، بينما إذا كان في القطاع التجاري يكون (50) فما أعلى أفضل، وبشكل عام يرى الأغلبية أنه إذا كان مؤشرصافي نقاط الترويج أقل من (0) فإن هذا مؤشر على أن شركتك تحتاج الى البدء في التعرف على مستويات رضا العملاء وتحسين تجربتهم، وإذا كان :
- أعلى من ( 0 ) يعتبر جيده
- ( 50 ) ممتاز
- وأكبر من ( 70 ) يعتبر مستوى عالمي بناء على المعايير العالمية
على أن أحد مميزات المؤشر بسهولة عرضه على إدارة الشركة بتصنيف العملاء ومعرفة مكانك بين منافسيك، لكن مؤشر NPS لا يتعدى عن كونه مجرد رقم!! لذلك لا يكون اهتمامك بمقارنة درجتك مع المنافسين، بل من الأفضل أن تكون مقارنة مؤشر نقاص صافي الترويج الخاص بشركتك مقابل نتيجتك على مدار الربع الأخير أو الستة أشهر الماضية، فإذا لاحظت ارتفاع في المؤشر فأنت تمضي بشكل صحيح، والعكس إذا كنت تلاحظ انخفاض في المؤشر فهذا يشير الى أن هناك مشكلة ينبغي عليك اكتشافها وتحديد أسبابها وبناء على ذلك تتخذ الإجراءات المناسبة
هناك بعض الأدوات المدفوعة التي تساعدك بتصميم وحساب المؤشر بشكل تلقائي، لكن اختيار الأداة ليست الامر الهام في العملية لا تضيع وقتك بالبحث عن الأفضل فقط أبدأ، هنا شرح عملي لحساب المؤشر بواسطة برنامج أكسل بطريقه مبسطة